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电信营业厅的穿越故事。

发布日期:2020-01-02 07:25   来源:未知   阅读:

  (记者 杜峰)5G商用开启了新的时代篇章,新时代有何新气象?中国电信给出了自己的答案。11月11日,由中国电信与京东联合打造的京东电器超级体验店重庆店正式开业。该店是目前全球最大的电器体验店,也是全球首个5G信号全覆盖的电器体验中心。

  在这里,不仅消费者的家电、数码、电脑、通信等在内的不同需求将得到满足,用户到店还可深度体验5G+子弹照片、5G+虚拟客服、5G+VR直播、5G+云游戏、5G+云电脑、超高清视频等多项前沿科技应用,中国电信5G专员将为用户体验和办理5G业务提供专业贴心的服务。据了解,为尽快推进5G商用落地,中国电信215家5G首批体验店全新升级,年底预计超1000家。

  跨越发展70年,继往开来谱新篇。新中国成立70年来,随着人们通讯方式的巨变和服务需求的多样化,中国电信的服务方式、手段、能力、水平也不断升级。作为中国电信业的“百年老店”,中国电信“致广大而尽精微”,设身处地为用户着想,千方百计为客户服务,时刻把用户放在心上,完善服务体系,提升服务能力,不断缩短与用户间的距离,真正实现了用户在哪里,电信的服务就到哪里,用品质和智慧擦亮中国电信服务的金字招牌。

  5G的正式商用预示着智慧时代的到来, 5G时代,智慧体验必不可少。为此中国电信的营业厅进行了智慧升级,开启了线上线下相互融合新零售模式的探索。

  在北京东城区的朝阳门营业厅,记者走访发现,5G的元素随处可见。据客服人员介绍,作为中国电信在国内的首家5G营业厅,该营业厅已完成5G试验网络覆盖,市民只要带上移动设备,就能体验5G超高的速度,只要花不到1分钟,就能通过5G网络下载一部1G的高清电影。

  营业厅内,原来印象中的空间格局已经被划分为入口咨询区、智慧家庭体验区、终端展销区、服务休闲区、业务受理区、缴费区、自助服务区等多个功能区域,方便顾客享受到全业务自由式体验。

  以入口咨询区为例,智能引导台取代了传统的人工咨询台,该平台通过智能识客大数据技术,与智能引导系统为用户服务。

  终端展销区内,则强化客户互动体验,由传统的移动、宽带、手机产品销售,转变为泛智能终端,各种智能产品随处可见。

  据介绍,目前中国电信的智慧营业厅的服务涵盖了几大项,其中,智能终端合作包括手机、智能穿戴以及智慧家庭产品;渠道触点合作包括与互联网电商和强零售商接口;内容应用合作包括视频、音乐、游戏、应用体验以及内容运营;互联网金融合作包括聚合支付和个人消费金融业务。通过合作和聚合打造了有智慧更智能的新时代营业厅。

  在北京,中国电信营业厅率先搭建起消费生态圈,打通生活服务最后“一公里”。目前,人们无需踏出北京电信营业厅,就可以方便快捷地为手机充电,进行生活缴费;无需到充值点,就可以公交充值;更可以享受极速免费上网,自助购票、刷剧。

  在北京的营业厅,各种5G的应用体验,随处可见。在中国电信西单营业厅,宽敞明亮的5G体验区内,设有云VR、云游戏和云桌面等多项5G应用,静候用户体验精彩纷呈5G生活。

  营业厅内摆放的便民服务箱和免费咖啡,从点滴折射出中国电信一直践行“用户至上、用心服务”的承诺。

  不论是北京朝阳门营业厅,还是西单营业厅,都只是中国电信5G时代,打造智慧营业厅的缩影。

  目前这种智慧营业厅已经在全国遍地开花,在上海,中国电信高星级用户一走进张杨路1551号的智慧营业厅,服务人员第一时间就会收到用户信息,从而主动为用户提供贴身的顾问式服务,还可借助手持Pad完成“流动式”业务办理,极大提升了用户业务办理效率。

  在福建,除了大数据进行智能识客,中国电信的智慧营业厅,还提供多元化智慧家庭生活解决方案体验,涵盖智慧出行、亲子教育、VR体验等品类的产品。

  中国电信集团销售及渠道拓展事业部资深经理彭红表示,2019年年底前全国各地市公司将建成至少一家升级标杆旗舰店,实现全国地市行政区的全覆盖;2020年全国智慧营业厅总数将超千家。

  作为窗口服务单位,5G时代,中国电信智慧营业厅的出现让客户享受全业务链条服务体验。这不由得让人想起几十年前的电信营业厅。

  “上世纪九十年代以前的电信营业厅也是几乎无所不能,挂长途电话、缴话费、新装电话啥都能办,每天到营业厅里申请业务的市民非常多,总是熙熙攘攘地挤在窗口处,站在一米多高的柜台前,踮着脚尖、伸长脖子、大着嗓门与营业员对话。”

  在前中国电信福建公司市场部主任戴行金记忆中,客服台由一长条形的黑色石板构成,没有过多装潢,稍显简陋,柜台高、队伍长,这就最初的电信营业厅形象。

  随着改革开放通信水平提高,人们的通信需求得到极大释放,优化提升营业厅窗口服务质量,解决电信客户多元化的需求势在必行,对原来的高柜台进行改造的大潮,在全国徐徐铺开。

  以福州为例,1994年5月,福州电信局就率先拆掉了营业厅封闭式的高柜台,改为70厘米左右的开放式矮柜台,并在所有客服台席前配置了用户座椅。

  矮柜台服务在当时还是非常超前的举动,不过受到了社会各界的交口称赞,不仅实现了用户从踮着脚尖到坐着的变化,也让电信柜台成了用户了解电信知识、营业员宣传电信政策的面对面交流平台。

  此后,中国电信开始不断加大营业厅建设升级力度,统一装修风格与功能划分,以舒适整洁的环境、亲切体贴的前台服务,为用户办理业务提供“一站式”服务。“您好!欢迎您光临电信营业厅,请问您需要什么帮助?”一踏进营业大厅,用户就能听到引导员面带微笑的问候,内心倍感温馨。

  可以说,如今的电信营业厅今非昔比,电信营业厅不只是个办业务的地方,它更像是电信用户一个温暖的家。”

  除了实体营业厅,说起电信服务,想必市民最耳熟能详的一个服务,就是拨打114。诞生于上世纪80年代的114,不知不觉已经陪伴我们走过了30多年的历程。在那个年代,人们拨打114主要是为了查号。如今的114早已不只是一条民生服务热线,通过线上线下相融合,衍生出更多生活服务内容,如医疗、家政、养老服务、购物等。

  除了市民熟悉的服务号码“114”查号台外,现在人们最常用的电信服务热线号。“您好,欢迎致电中国电信!”无论是白天还是黑夜,在任何时候拨打10000号中国电信客服电话,亲切的问候语总会如期而至。中国电信10000客服热线小时服务”、全天候服务成为了中国电信与用户联系的重要渠道,用户心中有问必答,有求必应的“贴心顾问”,服务着中国电信亿万的用户。

  在福建,10000号服务热线个人工客服座席,月服务量约500万次,除了可为用户提供7×24小时在线咨询、投诉、故障申告、业务新装、业务受理等服务,还可在线%以上的宽带网络故障诊断系统。

  互联网时代,客户服务需求更趋智能化。如今的中国电信10000客服热线,已经告别了 “线”的时代,进入了“说说即可、一步到位”的人机智能语音交互服务新时代。

  中国电信近日通过引入智能语音识别、语义理解等AI技术将全国10000号客服热线升级为智能语音导航平台。

  用户拨打10000号客服电话,只需说出自己的诉求,平台就会自动识别、理解客户意图并直达相应服务,据统计,智能语音导航平台上线后,截至目前,语音语义识别已实现超过90%准确率。月均为客户节约6万余小时,客户感知快速提升。

  在湖南,今年2月,10000号全智能语音服务(智慧小翼)全面上线后,智慧小翼日服务用户可达17万人次,智能语音识别准确率达95%,语义识别率达91%,客户平均交互次数由3.6次下降至1.9次,解决问题的平均服务时长由56秒下降至26秒。

  在安徽,安徽电信2018年起打造了10000号的人工智能机器人“小知”,通过与科大讯飞合作,引入智能语音识别、语义理解、情绪识别等6项最新人工智能技术,能精准识别全省16个地市的方言,实时把握用户情绪变化,通过上下文理解实现智能交互,准确理解用户问题,并匹配差异化解决方案。

  在浙江,浙江电信语音导航项目自2018年9月启动建设以来,历经一年的建设和运营,语音门户现已覆盖故障、营销、账务、咨询、综合等5大类服务模块,共计200多个服务场景,高频业务场景覆盖率达100%,满足了用户的绝大多数需求。

  中国电信10000语音服务系统,被广大消费者所熟知,从2G线G智能互联时代,中国电信顺应时代潮流不断开辟新型服务窗口,针对不同群体用户的不同需求,丰富自有服务方式,截至目前,已搭建起包括10000号IVR(自动语音应答)、欢go(电信网掌厅)、微博客服、微信营业厅、WAP营业厅、QQ营业厅、10000直播、机器人小知等在内的多媒体服务渠道。

  借助高效的移动互联网,小到固话手机查费、缴费,大到宽带故障排查、办理套餐,用户动动手指就能以自己喜欢的“任一方式”方便地获取所需的服务。

  凭借全天候、全场景、多入口、快速便捷等优势,移动互联网服务模式已经逐步成为客户的首选。据安徽电信电子渠道运营中心周游总监透露,目前,安徽电信超过90%的客户服务都是通过互联网受理解决。

  渠道变宽了,服务的响应速度也在不断加快。曾经,用户装一部电话,需要托熟人、排长队,等上十天半个月才能安上,而今取而代之的是中国电信员工“当日装、当日修、慢必赔”的优质上门服务。海南电信推广“打10000号装宽带”、“扫码装宽带”等服务,实现足不出户、一个电话宽带安装到家;福建电信先后推出了“宽带夜间修障”、“宽带先装后付”、“社区清单化服务体系”等创新服务举措;

  此外,中国电信还组建成千上万的智慧家庭工程师的专业队伍,除了基本的装、维服务,还能够提供家庭WiFi网络环境测评、一客一案的专属智能组网、上门安装调试等一站式的家庭网络服务,切实帮助用户解决各类上网难题。

  服务没有最好,只有更好,从看得见的通信服务,到暖人心的人性化服务,70年风雨变迁,中国电信服务提升永远都在路上。